Os tico-ticos da Frieza e da Insensibilidade são irmãos gêmeos, mas não são univitelinos; são companheiros constantes do tico-tico da Apatia e os estragos que eles causam no ponto de vendas são praticamente irreversíveis: eles mechem com as emoções e sensações dos clientes.
Para a nossa avaliação dos pecados no atendimento, vamos separar esses dois tico-ticos considerando suas principais características. Trataremos do pecado da Frieza pelo viés emocional e do pecado da Insensibilidade pelo viés sensorial: os dois lados da equação para se desenvolver “relacionamento” com os clientes.
Ninguém merece um "banho de água fria"... Imaginem o momento em que o Cliente entra numa loja, todo feliz – ele vai realizar um desejo - e é recebido com frieza... O resultado só pode ser um: trauma!!! É pouco provável que ele retorne a este ponto de vendas.
Não há espaço para o encantamento dos clientes no "robotismo" dos atendimentos de muitas empresas. Varejistas precisam despertar para o fato de que os clientes não são reféns de suas lojas.
Isso pode ser explicado pelo simples – eu disse simples? – fato de sermos humanos. Temos sentimentos, emoções à flor da pele. Pesquisas apontam que fatores emocionais respondem por 80,0% das decisões de compra. Esses fatores estão ligados à memória afetiva do cliente - podem ser datas comemorativas, aniversários, dia das mães, dia dos namorados, natal – como também ao bom humor, carisma, cordialidade e outras situações que provocam uma aproximação afetiva com a loja, marca, produto ou profissional de vendas.
Neste ponto vale lembrar Vale lembrar que o consumidor brasileiro é muito carismático, amigável e receptivo; ele gosta de fazer amigos: ter alguém em quem confie para atendê-lo. Para ilustrar essa característica afetiva do brasileiro, principalmente do nordestino, temos o costume dos beijinhos: criadores instantâneos de aproximação, de confiança, de “intimidade”.
Kotler sugere criar um “caso de amor” com seus clientes, então sigamos o conselho do Mestre. Para que você possa dar o “terceiro beijinho”, para casar, vamos destacar três passos importantes para criar relacionamento instantâneo com os clientes.
1 – Encantamento: crie uma experiência mágica no atendimento. Uma ótima experiência também está relacionada com o fato de ser única. Personalize e surpreenda os seus clientes; supere as suas expectativas.
2 – Confiança: afirme que existe confiança no relacionamento com o cliente. Toda confiança depende inicialmente de uma atitude de fé. Confie nos seus clientes e eles responderão de forma positiva. Coloque em ação o tico-tico do bem: (empá)tico-(simpá)tico.
3 – Afeto: Demonstre a sua paixão pelo trabalho; pelo prazer em servir. As empresas precisam mostrar aos clientes que eles são especiais. Clientes preferem lidar com pessoas comprometidas, que demonstrem paixão pelo que fazem. Deixe de lado as “transações comerciais” e foque em relacionamento.
Finalizando, guardadas as devidas proporções, mas sem esquecer o bom humor, vai criar um verdadeiro caso de amor com seu cliente ou vai continuar “ficando”???
Vital Sousa
CEO integrum Consultoria
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