Os Sete Pecados no Atendimento - o Pecado da Insensibilidade

Esse é de arrepiar!!!

Tão importantes quanto os fatores emocionais, os fatores sensoriais podem ser considerados como “gatilhos” para ativar a memória e, consequentemente, as emoções dos clientes. Criar uma atmosfera de compra é, ou pelo menos deveria ser, o principal objetivo na hora de se montar uma loja. Promover “Experiências Sensoriais” é a tendência Super-Hiper-Ultra-Mega-Power do varejo mundial na atualidade.

Peca o lojista que desconsiderar a relevância dos sentidos nas experiências de compras de seus clientes, porque o Mundo dos Sentidos é a própria vida dos seres humanos. Os cheiros, as imagens, as texturas, os sons, os gostos – tudo que experienciamos com o nosso corpo – dão substância à nossa existência.

Mesmo quando fantasiamos, sonhamos e criamos, não nos desconectamos das amarras do físico. Qualquer elemento que utilizamos para fantasiar, sonhar ou criar, possui origem nas nossas experiências sensoriais. Neste sentido, se almejamos uma vida plena é preciso viver o Mundo dos Sentidos: uma condição essencial para a felicidade. Não é a toa que a felicidade faz parte dos slogans de grandes redes varejistas.

Sem dúvidas, podemos descrever, em detalhes, as mais remotas experiências sensoriais armazenadas em nossas memórias, tal é a força com que as mesmas são registradas. Da minha memória, por exemplo, posso recuperar um ícone de consumo da minha infância, que usarei como produto emblemático para essa discussão. Um produto que oferecia a possibilidade de exercitar todos os sentidos, que demonstra de que forma usar as sensações para compor o universo de cada Produto e Marca. Estou me referindo à Camisa Volta ao Mundo.

Visão: Azul ou Rosa Bebê era inconfundível;

Audição: O barulhinho que fazia com o movimento (roçar) dos braços;

Tato: o tecido sintético (Rhodia) pinicava loucamente;

Olfato: embora fosse vendida como arejada, o tecido sintético provocava um cecê da ‘muléstia’!!!

Paladar: não lembro alguém ter tentado comer a camisa - talvez algum bode  no roçado – mas o gosto de plástico seria horrível!!!

O Marketing Sensorial sendo bem introduzido em um ponto de vendas, sem exageros, pode se tornar um grande aliado na conquista e retenção de clientes e no aumento de vendas. Mas onde está o pecado da Insensibilidade? 

- Elementar, meu caro leitor. Desconsidere as experiências sensoriais no ponto de vendas ou pior, permita que experiências negativas aconteçam; ofereça aos seus clientes um ponto de vendas desorganizado, sujo, barulhento e você irá direto para o inferno da falência, sem nem mesmo passar pelo purgatório da recuperação judicial.

Vital Sousa

CEO integrum Consultoria