Sempre que penso em informação, lembro um Chefe / Guru que incessantemente repetia a frase: “informação é poder”. Particularmente eu prefiro a frase: “informação é vital”, mas essa é outra história. No contexto da nossa atividade – Sistemas de Informações Gerenciais - ele tinha plena razão. A frase pode ser usada, também, para tratarmos do atendimento ao cliente. Aliás, considero a desinformação o maior pecado de todos. Talvez por essa base experiencial, talvez pelos pressupostos de criação de nossa empresa, considero a desinformação o Pecado Capital no Atendimento ao Cliente.
Mesmo que este artigo esteja focado no ponto de vendas físico, no atendimento presencial, é imprescindível lembrar que atendimento tem origem na mesma fonte das relações humanas. No momento que duas pessoas se encontram, desenvolvem-se as relações e o atendimento, considerando a comunicação como uma forma de “transação comercial”, onde a troca de informações pode ser caracterizada como troca de produto por uma remuneração, que pode ser a própria informação, dependendo da relevância de cada parcela trocada.
Qualquer que seja o empreendimento, algumas perguntas terão de ser respondidas antes do atendimento do primeiro cliente. A própria definição de quem é o cliente é uma informação que terá que ser determinada no início do negócio. O empreendedor se debruçará sobre os levantamentos de informações – sejam de que tipo for – que o levaram a empreender. Tipo de negócio, Localização, Clientes, Mix de Produtos, Estrutura do Ponto de Vendas, Concorrência, são algumas informações que deverão ser levantadas e estudadas.
Num mundo cada vez mais conectado em Redes, é imprescindível que o empreendedor tenha uma atenção especial no levantamento de informações sobre o seu negócio. A velocidade com que ocorrem mudanças nos fatores decisivos para a sua manutenção e sucesso; a necessidade de criar estratégias para se diferenciar de seus concorrentes e se destacar no mercado transformam a desinformação num verdadeiro pecado, desde a criação do negócio até o momento de estar frente a frente com o cliente. Neste momento voltamos à Gestão de Clientes ou se preferirem CRM – Customer Relationship Management.
De maneira geral este processo inclui a obtenção de informações por meio dos canais de comunicação com os clientes, armazenamento em bancos de dados, tratamento e análise destes dados para obter a customização do atendimento ao cliente. Destaca-se nesse processo a utilização de ferramentas como Data Warehouse, Data Mining e Engenharia Social. Essas ferramentas auxiliam a Gestão de Clientes a conhecer e entender melhor os seus clientes. Com o Data Mining e a Engenharia Social, pode-se identificar problemas, encontrar soluções, prever tendências e comportamentos futuros, permitindo que gestores tomem decisões proativas dirigidas pelo conhecimento e pela informação.
Nos dias de hoje, as informações dos clientes têm valor que vai muito além dos controles operacionais, elas são utilizadas para segmentar o público alvo, gerar estatísticas, informes gerenciais e estratégias para tornar a empresa mais ágil e flexível; mais adaptável às mudanças no mercado e no comportamento dos clientes. A Gestão de Clientes representa a evolução do foco NO produto para o foco NO cliente e, finalmente para o foco DO cliente.
Vital Sousa
CEO integrum Consultoria