Há pelo menos quarenta dias estamos enfrentando uma situação sem precedentes no Brasil e no mundo: a luta contra o COVID-19 impôs o isolamento social. De uma hora para outra, nos vimos em casa e tivemos que adequar nossas rotinas.
Passamos a viver com diversas incertezas sobre a duração da quarentena, o comportamento do vírus, a continuidade do trabalho, o impacto na economia e na sociedade como um todo. Muitos se adaptam a um novo estilo de vida, o trabalho em home office, reuniões online, aulas à distância, webinars, happy hour digital.
Para abastecer a casa com itens essenciais, precisamos recorrer ao e-commerce das redes ou aos aplicativos como Rappi, iFood, entre tantos outros. O tempo médio de entrega chega a quinze dias em alguns casos, muitos pedidos são entregues incompletos, os canais de atendimento ao consumidor não dão conta do número de contatos. Um verdadeiro caos.
Neste contexto vivemos mais uma incerteza: a de não ter acesso a produtos essenciais durante o confinamento e, portanto, precisamos recorrer às lojas físicas, como supermercados, atacarejos e farmácias. A experiência de consumo nem sempre é positiva, há ruptura de produtos e marcas de preferência, os preços das commodities sobem, faltam itens básicos de limpeza como álcool, álcool em gel, panos e lenços de limpeza, toalha de papel.
Tenho estudado os boletins semanais de diversos institutos e consultorias como Nielsen, Kantar, Delloitte, Bain&Company, webinars com lideranças do varejo e da indústria, que abordam ideias para resolver os problemas evidenciados durante a pandemia.
Temos uma certeza que nos motiva: podemos ver exemplos de criatividade, inovação em serviços e colaboração nos negócios. Notamos a aproximação entre indústrias e varejistas, soluções provenientes de hubs de startups, benchmarking com empresas consolidadas no varejo online, vendas com afiliação de equipes via WhatsApp, iniciativas de valorização dos comércios locais que incentivam o consumo solidário. Muitos projetos que buscam iniciar ou agilizar o processo de transformação digital nas empresas, principalmente no que se refere aos canais de marketing.
Sabemos que a forma de consumir está mudando com essa crise, porém não temos certeza de quais comportamentos serão perenes pós pandemia. E como escreveu Jacques Meir no artigo “Aprenda a separar tendência de consequência”, precisamos observar por mais tempo os hábitos do consumidor para poder entender melhor todas as mudanças que estamos presenciando e separar aquelas que deverão perdurar.
(Por: Consumidor Moderno)
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